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[公关活动策划书]危机公关五部曲

首部树立准确的危机意识 “居安思危”是企业应对危机的首部。企业的全体雇员都必需认清每个机构、每个节目和每个人的行为都与品牌形象相关联,危机的预防有赖于全体雇员的努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的战斗能力,有效地的防止危机造成。即使造成了危机,也会把伤亡降到低于高度。 早在1985年,海尔集团副总裁张瑞敏,当着全体雇员的面,将76台带有严重总质量难题的冰箱侮辱砸毁,使雇员造成了一种危机感与正义感,由此创造出了一套独具一格的海尔式产品品质和公共服务,譬如“使用者总有一天是对的”,“海尔卖的不是的产品,而是声誉”,“诚恳到总有一天”等等。海尔的生存价值观:“总有一天战战兢兢,总有一天如履薄冰”,堪称给人一种反感的忧患意识和危机意识,成为海尔集团打开顺利之门的保险箱。 某种程度,早在五年前,安徽省蚌埠劣质奶粉暴力事件就早已为三聚氰胺企业敲响了警钟,但是幼儿三聚氰胺安全性难题依然没有引起各三聚氰胺企业的高度重视,等告发后,后悔肯定莫及,以至于奶粉三聚氰胺全部撤下,就连伊利和蒙牛这样的“我国奶霸”也被迫花出钱重新启动“放心奶大军事行动”、“放心奶工程建设”弥补他们与顾客两者之间的疤痕。 俗话说,早知如此,何必当初。所以,橙色观念公关高级顾问奉劝所有的企业,预防危机要从企业创办之日起就着手进行,伴随着企业的经营管理和持续发展长年努力。那种出现危机才想到危机管理工作,把危机管理工作当作一种临时性政策和权宜之计的做法是不可取的。 此外,经营者在企业制造经营管理中,要时刻把与公众沟通放在首位,与各界人士常常紧密联系,保持良好的关系,企业外部双向沟通流畅,消除危机安全隐患。 第三部建立预防危机的信息监控该系统 近代企业是一个与不少人自然环境有紧密联系的开放系统,不是孤立的封闭体,其兴衰存亡取决于在消费市场中的威望和形像。所以,橙色观念认为,预防危机必需成立专业知识的危机预防小组,建立水平敏锐、精确的信息监控该系统,随时搜集各各个方面的信息,第一时间加以分析和处理,把安全隐患消灭在萌芽稳定状态。 预防危机,需要重点项目做好下述信息的收集与监控: ①信息反馈与处理:随时收集公众对的产品的反馈信息,一旦出现某一方面的难题立刻跟踪调查并加以解决。橙色观念提议,企业应该广开言路,像唐高宗纳谏一样虚心听取和接受顾客的提议,大大希望修改和完善的产品的建设工程。甚至对于一些的产品,企业可以在的产品反馈看法数里头诚恳加上,虽然该的产品采用XXX好物料等,达到XXX国际标准,但是很失望,我们仍然感受该的产品还有改进之处,如果您能帮助我们……感谢…… ②研究工作和变更战略性:危机预防小组必需第一星期掌握方针决策者信息,如有关规章、规章的颁布,研究工作和变更企业的持续发展战略性和经营管理政策.③倾听不少人的声响:危机预防小组必需时刻倾听中央政府、研究员、新闻媒体和合作等的声响,了解企业的产品和公共服务在使用者眼中的形像信息,包括总质量、价钱、公共服务、提议改进等,研究了解公众对本企业的组织政府机构、管理水平、人员素质和公共服务的高度评价,借此发现公众对企业的立场及变化趋势。 ④做到知己知彼:危机预防小组必需研究工作竞争者的现况、战斗力、发展潜力及方针趋势,常常进行好坏对比,做到知已知彼。 ⑤时刻检讨自己:危机预防小组必需搜集和研究本企业外部的信息,进行自我诊断和高度评价,找出薄弱环节,采取相应政策。第二部成立危机管理工作小组危机处理是一项庞大的工程建设,他不是一个人能完成的特殊任务,所以成立危机管理工作小组是成功处理危机、协调各各个方面的关系的组织保障。橙色观念提议,危机小组必需由企业的总书记、公关部(市场部)、安全性、制造、后勤保障、权责、卖出和专业知识公关核心成员组成,并应该以专业知识公关为主导。其职能有: ①全面性、明晰地对各种危机状况进行预报; ②为处理危机制定有关方针和方案; ③督导有关政策和方法的准确实施; ④在危机具体发生时,对全面性管理工作做监督和讨论。 “老子天下第一”、“有什么什么事尽管冲道德经来,道德经什么都不怕”、“走自己的路,道德经才懒得管他”……刻薄、怠慢、愚蠢等是很多企业在面对危机暴力事件时候的通病,鸵鸟政策、责怪甚至拳语要挟都不是准确的危机处理之道。当然,也不想因为某一危机暴力事件而惊慌无主。橙色观念提议,企业在面对危机暴力事件的时候,首先应该在第一星期,联合专业知识公关对危机暴力事件进行研究和预计,先判定这到底多场危机,会不会对企业的服装品牌、消费市场等造成损害,实质上善意的负面报道不是危机。 第三部制定危机管理工作方案 企业应根据可能发生的有所不同类别的危机制定一整套危机管理工作方案,具体怎样防止危机爆发,一旦危机爆发应如何立刻做出选择性化学反应等。 事前拟定的危机管理工作方案应包括: ①委任危机控制和检验内政部; ②确定可能受到影响的公众; ③为尽可能减少危机对企业声望的破坏,建立有效地传播的管道; ④在制定危机应急计划时,可倾听内部研究员的看法; ⑤把有关方案实施成书写; ⑥对有关方案进行大大演习; ⑦为确保处理危机有一群专业知识工作人员,平常应对工作人员进行类似军事训练等。 第三部做好危机传播计划与执行 危机中传播失误所造成的氢气,会迅速被颠倒黑白、敢说的谣言所占据,“无可奉告”的答复特别是在会造成此类难题。落伍的死讯会引起人们猜疑,并导致不准确的报道,使公众怀疑企业对某些信息采取了掩盖方式。因此,有效地的传播管理工作是有效地危机管理工作的根基。 危机传播计划包括: ①时刻准备在危机发生时,将公众个人利益置于史上; ②掌握对内报道的主导权,以组织的单位第一死讯发布源; ③确定信息传播所需要的载体; ④确定信息传播所需针对的其他最重要的内部公众; ⑤做好组织的历史背景物料,并大大根据近期状况予以扩充; ⑥建立新闻报道的办公室,作为新闻报道招待会和载体索取最新能源的娱乐活动; ⑦在危机其间为记者做好通信所需电子设备; ⑧确保危机其间组织的电话号码总机工作人员能知道谁不会打来电话号码,应接通至何机构; ⑨确保组织有足够的经验丰富的工作人员来应对载体及其他内部公众打来的电话号码; ⑩准备一份紧急声明,留出空白,以便危机发生时可必要扩充并发出等。 方针是王道,但执行堪称王道中的“王道”!所以,橙色观念认为,危机公关的顺利的关键性不仅是要有好的方针,更应该有意味著到位的执行。 ①确保与新闻媒体和顾客的沟通到位,将对内信息第一星期告知相关工作人员; ②确保做好危机善后处理管理工作,立即承担伤亡,如妥善处理受到损害的工作人员; 例如,2005年5月,刚处于襁褓中但处于前所未有持续发展的游戏学院因为欺诈电视广告,用语过于夸张,像“游戏人材面临60万的空隙”、“考验10万月薪”等等,游戏学院在教学资源、电视广告、授课、就业等多个各个方面遭到大量新闻媒体的质疑,最后导致为数众多的学生卷入退学风波,导致游戏学院陷入进退两难的困境。为此,多场游戏学院危机公关与服装品牌修复会战就这样打响了: 第一步,2005年8月5日,在上海XXX渡假村召开新闻媒体名记者会面沟通会,邀请了我国经营报、广州日报、新京报等在内的50百家权威性新闻媒体,通过新闻媒体公开发表道歉,并向新闻媒体公布真相,承认在促销和授课持续发展中的严重不足,将危机的负面影响转化到整个游戏制造业,特别是在是在中韩游戏各个方面。以前,我国经营报就发布了一篇《国产游戏面临中韩的文化“围剿”》将近3000多字的“诏书”,让各界人士对我国游戏制造业及其训练企业现况有一个精确而几乎的了解。 第二步,在2005年9月1日,在我国游戏行业协会的支持下,在上海召开“首届我国游戏训练制造业讨论会”,邀请游戏企业(盛大、龙山等)、游戏培训机构、各新闻媒体名记者共聚一堂,齐商游戏制造业持续发展方略,并发布游戏训练企业《自主国际公约》,与其他游戏培训机构携手联合筑起我国游戏制造业的智商万里长城。 第三步,2005年8~9月,经过两个多月的希望,游戏学院与我国游戏行业协会达成完全一致,联合展开“我国少数民族游戏科研万人工程建设”,即在三年内为我国培养10000名游戏人材,游戏学院成为“万人工程建设”的主要培训机构之一,也为游戏学院的长时间招生找到了“师出有名”的为由。第四步,从2005年9月~12月,游戏学院以实际行动,在全省各地各游戏培训基地,开展“我国少数民族游戏知识高等教育”,政治宣传“我国少数民族游戏科研万人工程建设”信念。 第五步,在沈阳等多个的城市成立游戏就业实训军事基地,贯彻满足游戏人材的就业难题! 通过以上几步,再加上完全的执行,游戏学院得以完全摆脱了因为欺诈电视广告而引发的危机,新的赢得了社会上社会大众的支持,新的恢复了其在游戏训练各个领域的威望。



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